ANALISIS KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEAMANAN DAN KUALITAS LAYANAN PADA MARKETPLACE SHOPEE
DOI:
https://doi.org/10.67429/qphvxp33Keywords:
Kepercayaan Konsumen, Persepsi Keamanan, Kualitas Layanan, Marketplace, ShopeeAbstract
Perkembangan e-commerce telah mengubah pola belanja masyarakat dan menjadikan kepercayaan konsumen sebagai salah satu faktor penting dalam transaksi online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepercayaan konsumen terhadap keamanan dan kualitas layanan pada marketplace Shopee. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara semi terstruktur terhadap dua pengguna aktif Shopee yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua informan memiliki persepsi yang positif terhadap keamanan transaksi di Shopee. Fitur seperti Shopee Garansi, verifikasi akun, verifikasi OTP, serta sistem pembayaran yang menahan dana hingga barang diterima dinilai mampu meningkatkan rasa aman saat bertransaksi. Selain itu, kualitas layanan Shopee juga dinilai baik karena aplikasi mudah digunakan, proses transaksi berjalan lancar, informasi yang disajikan jelas, serta layanan pelanggan cukup responsif dalam menangani keluhan. Pengalaman bertransaksi yang positif tersebut membentuk kepercayaan konsumen.
Downloads
References
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Fandiyanto, R., Rachman, R., Sari, R. K., Faiza, N., Widiarti, D., & Syahputra, H. (2025). Business Fight of Indonesian E-Commerce Platforms and Its Impact on Consumer Behavior of Tokopedia, Lazada and Shopee Indonesia Platforms. International Journal of Social Science and Business, 9(1), 196-211.
Khumalasari, I. (2025). Pengaruh Social Support, Service Security, Information Quality, Perceived Ease To Use Dan Perceived Usefulness Terhadap Trust Dan Repurchase Intention Pada Pengguna Aplikasi Shopee Studi Pada Mahasiswa Unissula (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sutan Agung Semarang).
Kusumawardhani, T., Sarpangga, F., & Sjoraida, D. F. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee. Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Sistem Informasi (JEMSI), 9(6), 155-164.
Linamaningsih, I., Kusumaningrum, N., & Hutami, L. T. H. (2025, April). The Influence of Perceived Ease of Transaction and Perceived Security of Transaction on Intention to Shop with Trust as An Intervening Variable Among Shopee Users. In 3rd International Conference on Management and Business (ICOMB 2024) (pp. 274-286). Atlantis Press.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2018). Qualitative data analysis: Amethods sourcebook (4th ed.). SAGE Publications.
Pebiyanti, E., Fauzi, A., Husniyyah, T., Tasia, S. I., Sutendi, Z., & Vitri, A. E. (2023). Pengaruh kualitas informasi, persepsi keamanan, dan persepsi privasi terhadap kepercayaan pengguna belanja online (Literature review). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 4(5), 850-858.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10).
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kualitatif (Edisi ke-3). Alfabeta.
Yusra, I., & Rizki, W. W. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepercayaan pelanggan (konsumen) di Erha Skin Padang. Indonesian Journal of Applied Accounting and Finance, 1(1), 85-113.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Azira Bunga Mutiara, Engel Lisa Rais Sinaga, Rania Asti Aulia (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
