GAMBARAN KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA INDIHOME DI KELURAHAN LUBANG BUAYA, JAKARTA TIMUR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan gambaran kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan IndiHome di wilayah Kelurahan Lubang Buaya, Jakarta Timur. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif dan tidak dimaksudkan untuk menguji hubungan sebab-akibat antarvariabel secara statistik inferensial, melainkan untuk memotret persepsi pelanggan melalui distribusi persentase jawaban pada tiap indikator. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring (Google Form) berskala Likert 1–5 yang disebarkan kepada 49 responden pengguna aktif IndiHome, dengan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria telah berlangganan minimal dua bulan dan berdomisili di wilayah tersebut. Data dianalisis secara deskriptif dengan menghitung persentase jawaban pada kelima kategori skala Likert, dengan penekanan pada proporsi Setuju dan Sangat Setuju sebagai indikator persepsi positif serta proporsi Netral, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju untuk mengidentifikasi pola keraguan maupun ketidakpuasan, kemudian diinterpretasikan secara naratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan tergolong sangat tinggi (81,6%–91,9%), kepuasan pelanggan tergolong tinggi (81,2%–91,8%), sementara persepsi terhadap kualitas produk relatif lebih beragam (55,1%–71,4%), dengan skor terendah pada indikator jarangnya gangguan jaringan. Gambaran ini mengindikasikan bahwa interaksi layanan manusia dinilai lebih konsisten memuaskan dibandingkan aspek teknis jaringan, meskipun keduanya berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penelitian ini bersifat deskriptif sehingga tidak dapat menyimpulkan hubungan kausal; disarankan penelitian lanjutan menggunakan analisis inferensial untuk menguji keterkaitan antarvariabel tersebut.